1、系統概述

民生服務熱線管理系統主要服務于市民，用于咨詢、投訴、舉報、求助、建議、表揚、留言等業務處理，實現服務工單受理、轉派、審核、處理和回復等，實現“限時辦結、逐件回復”，推動實現民生訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”； 真正做到市民有問即答、有求即應、有難即幫，有效加強市民問政的制度化、規范化管理，優化訴求件處理流程，實行網上電子監察和通報，確保每一件市民訴求的辦理工作落到實處，提高行政效率和服務質量。

2、系統框架

3、系統功能

     民生服務熱線管理系統包括訴求處理子系統、監督管理子系統、報表管理子系統和系統管理子系統。

（1）訴求處理子系統實現市民訴求的實時受理、即時交辦、規范辦理、審核回復、跟蹤反饋、全程監管的運行機制，實行市民訴求“統一受理、集中分辦、限時辦理、分別反饋、聯動宣傳、統一監管”的工作流程，實現訴求處理工單“事事有回音、件件有答復”。

（2）監督管理子系統實現工單紅黃牌時限設置及預警功能，可以查詢紅黃牌工單狀態并實現催辦功能。系統可根據業務需求，自定義設定監察時限規則，在相應的監察時限節點及時以紅黃牌的方式提醒工單處理人員；同時設定一個催辦功能，對處理人員進行催辦。通過訴求處理工單辦理時限管理，把握工單的整體處理進度，督促相關人員按規定時限處理工單并提高辦事效率。

（3）報表統計子系統實現基于訴求處理工單產生的工單數據進行梳理、挖掘、分析，針對辦理業務量、處理時效、辦結情況、退件情況、延期情況、滿意度等形成圖形、表格等不同維度的統計報表，每月定期進行通報。

（4）系統管理子系統實現組織機構管理、用戶管理、權限管理、日志管理、短信管理、流程管理、數據字典管理等。